Anteriormente hemos hablado de la importancia que tiene que tu farmacia tenga presencia en Google My Business, tanto si has decidido activamente digitalizarte como si no. Pero lo que ya no discute nadie, es que es necesario tener perfiles en las redes sociales para gestionar una nueva relación con nuestros clientes y potenciar nuestra imagen de marca. Y en el community management (gestión de las redes sociales) del mundo de la oficina de farmacia, es imperativo comenzar hablando de Twitter.
Twitter se distingue del resto de redes sociales porque no es sólo una red social, sino que es un canal de comunicación global que podemos usar de forma interactiva. De hecho, dadas las particularidades de esta red, se dice que crear una cuenta en Twitter supone unirse a la llamada “gran conversación global”, lo que nos ofrece multitud de posibilidades de acercarnos a nuestros clientes de modos que no habíamos explotado antes. Como es conocido, la mayor característica de la comunicación a través de Twitter es que se realiza a través de mensajes concisos (tuits) limitados a 140 caracteres (aunque recordemos que el contenido del mensaje es ampliable a través del grafismo que se incluye en cada tuit: imagen, vídeo o gif). Esta característica hace que la comunicación sea más fluida que en otras redes sociales ya que nos obliga a incrementar la eficacia con la que realizamos la transmisión de nuestro mensaje.
Pero concretando… ¿qué puede hacer Twitter por tu farmacia? Para contestar a esa pregunta, mejor pregúntate lo siguiente: ¿te quieres acercar a tus clientes y captar clientes potenciales? ¿quieres digitalizar algún servicio de tu cartera? ¿quieres mejorar tu presencial digital y tu imagen de marca? ¿quieres fortalecer tu estrategia de comunicación? Si la respuesta es afirmativa, en todo ello te puede ayudar Twitter. Y si estás decidido a usar este canal para tu farmacia, te pueden servir las siguientes consideraciones:
1. Antes de tirarse a la piscina, es conveniente saber nadar, y análogamente, en la gestión de nuestro perfil de Twitter lo primero que debemos hacer es definir una estrategia de gestión del canal (estrategia que debe ser coherente con nuestro plan de gestión de redes sociales, sin olvidar las prohibiciones de marketing a las que estamos sometidas las farmacias por Ley). Dentro de esta estrategia, te recomiendo que te acerques a tus clientes: búscalos, conócelos (sus preocupaciones, motivaciones y deseos) y establece una relación directa con ellos. Lo que hace diferente a Twitter es su carácter conversacional: no uses tu perfil de Twitter como si fuera un clon del muro de Facebook (recuerda que una de las máximas del community management consiste en elegir distintas estrategias de comunicación para los distintos canales).
2. “Externalizar o no externalizar, esa es la cuestión”. Mi recomendación no es la externalización, pero si decides externalizarlo, asegúrate de que el community manager sepa de farmacia, define con él una estrategia de comunicación que esté alineada con tus objetivos y supervisa su trabajo. No subestimes el impacto negativo que puede llegar a producir una mala gestión de tu cuenta de Twitter en tu imagen de marca.
3. No te obsesiones con el número de seguidores de tu cuenta: sigue a tus clientes y clientes potenciales, y a las cuentas que consideres importantes para el desarrollo de tu estrategia de comunicación. Lamentablemente hay “burbujas de falsos gurús” en Twitter, ya que el número de seguidores (en general en todas las redes sociales) es un dato que se considera en la medición de la capacidad de influencia de las empresas. Pero no te confundas: lo que te interesa es que tus clientes te lean, y poder establecer una relación de fidelización y confianza con ellos.
4. En la gestión de las redes sociales, el qué y el cuándo son fundamentales. Crea una cuenta de Twitter para tu farmacia, de forma independiente a la de tu cuenta personal. Planifica tu contenido y la cronología de publicaciones de forma concienzuda para llegar con el mayor impacto a tus seguidores, usando las herramientas que Twitter te ofrece y las etiquetas de forma inteligente.
En resumen, si aún no tienes presencia digital debes comenzar por las redes sociales, siendo Twitter imprescindible. Crea una estrategia de gestión de Twitter coherente con los objetivos de tu farmacia, y llévala a cabo de forma continuada e inteligente. Una buena gestión del perfil de tu farmacia en Twitter te ayudará a potenciar la digitalización de tu farmacia, consolidará la relación con tus clientes y mejorará la percepción de tu imagen de marca.
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