Estamos en plena crisis sanitaria y muchas farmacias han tenido que recortar plantilla o incluso cerrar, mientras que las farmacias online han visto incrementado significativamente su volumen de negocio. Esta situación, que es consecuencia de la pandemia y las recomendaciones sanitarias para contenerla (uso de mascarilla, distanciamiento e higiene de manos) está suponiendo una aceleración en el cambio de los patrones de compra de los consumidores, que se han lanzado de forma masiva al canal digital. Y digo “aceleración” porque la tendencia de cambio de canales de compra hace tiempo que está clara a medio plazo en la mayor parte de los sectores, incluida la oficina de farmacia.
Con todo ello, muchos farmacéuticos que antes no se habían planteado digitalizarse, o al menos no a corto plazo, ahora miran a internet con otros ojos. Pero cuando uno es farmacéutico, como es lógico, sabe de medicamentos y de gestionar su oficina de farmacia, y hasta que haya una asignatura en la carrera sobre Farmacia Digital (o varias) la idea de meterse en un sector tan desconocido a cualquier empresario debería darle, por lo menos, respeto, y no es para menos.
El sector digital está en auge desde hace años, hasta tal punto que la demanda supera con creces a la oferta y ello hace que a los proveedores de servicios digitales (desarrollo web, marketing, hosting, etc) les salgan clientes de debajo de las piedras, por lo que no tienen que esforzarse en dar un buen servicio para fidelizarlos. Esto que he resumido en apenas una frase, es el obstáculo fundamental cuando uno decide iniciar una aventura digital. Si no sabes cómo digitalizarte (no tienes el conocimiento) y no puedes confiar en que tus socios digitales te den el servicio que necesitas, esto no hay por donde cogerlo.
Aún así, al no ser mucha la inversión inicial para tener presencia en la red, muchos farmacéuticos se lanzan a proyectos digitales para probar. Y el resultado en muchos de esos casos es la pérdida tiempo y de dinero. Como no queremos que eso suceda, mi intención del post de hoy es resumir lo que considero una buena hoja de ruta para comenzar la andadura en internet, sin morir en el intento. Así que vamos allá:
- El punto que ya estás tardando en hacer, si no lo has hecho aún: tu farmacia debe estar dada de alta en Google My Business y en el Mapas de Apple. Lo primero es antes, y lo primero es que tus clientes sepan dónde estás, cuál es tu horario, cuándo te vas de vacaciones y muy importante, cuándo estás de guardia. Podrán ver todo eso en el perfil de Google My Business cuando busquen por ejemplo “farmacia cerca de mi” en Google.
- Lo más básico: las redes sociales. Debes hacerte perfil como mínimo en WhatsApp, Facebook y Twitter. Y es recomendable que te lo hagas también en Instagram y YouTube. Todas las cuentas deben ser de empresa, incluida la de WhatsApp. Una vez tengas estos perfiles los debes usar para mejorar tu branding y acercarte a tus clientes físicos (sí, clientes físicos, ya sé que quieres abrir mercado, pero eso será más adelante). Escoge adecuadamente las estrategias de comunicación que usarás en cada canal y sigue un plan de trabajo continuo para mantener los perfiles actualizados.
- Como he anticipado en el punto anterior, yo creo firmemente que la digitalización de la farmacia debe estar dirigida a fidelizar a los clientes físicos como primera estrategia. Esos clientes que ya confían en la farmacia, en la atención farmacéutica que reciben, viven cerca y son clientes habituales, no queremos que se vayan al canal digital a comprar a otro sitio la parafarmacia y los medicamentos sin receta. Esto nos obliga a montar una plataforma que permita la compra online y recogida en tienda. De este modo ese “click and collect” permitirá recogida del pedido al mismo tiempo que nuestros clientes recogen los medicamentos sujetos a receta que necesitan. Desarrollar una plataforma de este tipo es complejo, en la mayor parte de los casos habrá que externalizar el desarrollo de la página y el mantenimiento del catálogo, pero programas como Farmatic tienen un módulo de integración del software del ecommerce que ayuda a gestionar las ventas online desde el mostrador de forma fácil.
Respecto a venderle a otros clientes para ampliar mercado (una vez que tengamos el «click and collect» dominado, podríamos integrar un envío nacional en la plataforma), lo que supone un segundo estado de digitalización que implica acciones en Google, y que comentaré a fondo próximamente en otro post.
Mientras tanto, en apenas 3 puntos hay mucho trabajo que hacer, así que manos a la obra. Nos vemos pronto.
